银行导师辅导记录表
基本信息
| 项目 | |
|---|---|
| 员工姓名 | |
| 所在部门/支行 | |
| 岗位 | |
| 导师姓名 | |
| 导师岗位/职务 | |
| 辅导周期 | YYYY年MM月DD日 至 YYYY年MM月DD日 |
| 辅导日期 | YYYY年MM月DD日 |
| 辅导时长 | XX 小时 / 分钟 |
| 辅导地点 | （办公室、会议室、线上会议等） |
本次辅导核心内容与目标
（图片来源网络，侵删）
- 辅导主题： （用一句话概括本次辅导的核心议题，大堂客户分流技巧提升、信用卡营销话术演练、季度业绩目标分解等）
- 辅导目标： （通过本次辅导，期望员工达到的具体、可衡量的成果）
- 员工能够清晰阐述我行“XX产品”的核心卖点和适用客群。
- 员工在模拟场景下,能够独立完成一次有效的客户需求挖掘与产品推荐。
- 员工制定出下周的个人营销计划,并明确关键动作。
辅导过程详细记录
| 环节 | 与对话摘要 | 员工表现与反馈 |
|---|---|---|
| 问题诊断与现状回顾 | 导师： “我们先复盘一下上周信用卡营销的数据，你完成了15个有效联系，但最终办卡只有2张，你觉得主要卡在了哪个环节？” 员工： “我感觉是在介绍产品优势的时候，客户总是说‘我再考虑一下’，我就不知道怎么往下接了。” |
表现： 能够准确描述业务数据和遇到的具体困难，有自我反思意识，但对问题根源的挖掘不够深入。 |
| 知识/技能讲解与示范 | 导师： “你遇到的问题很典型，我们不要一上来就推销产品，而是要先‘诊断’，我们可以用‘SPIN’提问法来挖掘客户潜在需求，你可以问：‘您平时出差多吗？’‘对机票酒店有优惠有需求吗？’（S-背景） （示范） “来，我们模拟一下，我是客户，你试试用这个方法和我沟通。” |
表现： 认真听讲，点头表示理解，在导师示范后，能够尝试模仿提问，但提问的逻辑性和连贯性有待加强。 |
| 实操演练与即时反馈 | （演练过程） 员工： “王先生，您平时出差多吗？” 导师（扮演客户）： “还行，一个月一两次吧。” 员工： “那我们这张卡有机场贵宾厅和航空里程，对您应该挺有用的。” 导师（演练后反馈）： “很好，你问了背景问题，但紧接着就跳到了产品介绍，中间少了一个‘I-暗示’和‘N-需求’的环节，可以接着问：‘那您觉得每次在机场候机时间长不长？如果能有个免费休息室，会不会更舒服？’” |
表现： 勇于尝试，但在压力下略显紧张，能够接受反馈，并理解了“需求挖掘”的重要性，但转化为自身语言和行动还需要练习。 |
| 制定行动计划与资源支持 | 导师： “很好，我们明确了下一步方向，这样，你回去后： 1. 本周任务： 每天至少用SPIN法进行5次电话或微信的模拟演练，并录音回听。 2. 工具支持： 我会把《SPIN销售实战手册》的电子版发给你，里面有很多案例。 3. 下次辅导： 下周五下午，你带着演练录音和遇到的新问题来找我，我们再深入复盘。” |
反馈： “好的，明白了，我会认真完成这个练习，争取下次能有明显进步。”态度积极，对计划表示认可。 |
辅导总结与评估
| 评估维度 | 评估结果 (请勾选) | 具体说明 |
|---|---|---|
| 员工业务知识掌握情况 | □ 优秀 □ 良好 □ 合格 □ 需加强 | 对产品基础知识的掌握尚可，但在与客户需求的结合点上理解不深。 |
| 员工技能应用情况 | □ 优秀 □ 良好 □ 合格 □ 需加强 | SPIN提问法处于初步认知阶段，离熟练应用有较大差距，需大量刻意练习。 |
| 员工工作态度与积极性 | □ 优秀 □ 良好 □ 合格 □ 需加强 | 态度端正，有强烈的提升意愿，能够主动暴露问题，值得肯定。 |
| 本次辅导目标达成度 | □ 完全达成 □ 基本达成 □ 部分达成 □ 未达成 | 基本达成，员工理解了方法论，并制定了清晰的行动计划，但技能内化需要过程。 |
后续跟进计划
| 跟进事项 | 负责人 | 完成时限 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 检查员工SPIN演练录音 | 导师 | YYYY年MM月DD日 |
重点检查提问的逻辑性和深度。 |
| 解答员工在练习中遇到的新问题 | 导师/员工 | YYYY年MM月DD日 |
建立一个快速响应的沟通渠道（如微信群）。 |
| 完成本次辅导记录的归档 | 导师 | YYYY年MM月DD日 |
|
| 员工提交下周营销计划 | 员工 | YYYY年MM月DD日 |
计划中需体现SPIN法的应用。 |
签字确认
（图片来源网络，侵删）
| 角色 | 姓名 | 签字 | 日期 |
|---|---|---|---|
| 导师 | YYYY年MM月DD日 |
||
| 员工 | YYYY年MM月DD日 |
||
| 部门负责人审阅 | YYYY年MM月DD日 |
填写说明与最佳实践
- 及时性： 辅导结束后应尽快填写，以保证记忆清晰,记录准确。
- 客观性： 记录应基于事实，多使用行为性描述（如“员工能够复述…”），而非主观臆断（如“员工很笨”）。
- 发展性： 记录的核心目的是促进员工成长，重点应放在“发现了什么问题”、“教了什么方法”、“下一步怎么改进”上,而非单纯的对错评判。
- 双向沟通： 记录中应有员工的声音和反馈，体现互动性，在“员工表现与反馈”栏，真实记录员工的困惑、亮点和承诺。
- SMART原则： 制定的行动计划和辅导目标应遵循SMART原则（具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的）。
- 闭环管理： “后续跟进计划”是确保辅导效果的关键，必须明确责任人、时限和检查方式，形成“辅导-执行-反馈-再辅导”的闭环。
- 保密性： 导师辅导记录涉及员工个人绩效和成长，属于敏感信息，应妥善保管，仅限员工、导师及相关部门负责人查阅。
范例片段（信用卡营销辅导）
辅导主题： 提升信用卡客户异议处理能力。 辅导目标：
- 员工能够识别客户最常见的3个拒绝理由（如“额度太低”、“手续费高”、“用不上”）。
- 针对每个理由,员工能说出至少一条标准应对话术。
- 员工能在模拟场景下，自信、流畅地完成一次异议处理。
辅导过程记录（节选）：
| 环节 | 与对话摘要 | 员工表现与反馈 |
|---|---|---|
| 问题诊断 | 导师： “看了一下你上周的录音，客户拒绝办卡时，你好像有点慌，直接说‘我们额度很高的’，对吗？” 员工： “是的，客户一问‘额度多少’，我就说‘最高5万’，然后他就说‘我 |
（图片来源网络，侵删）
